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記者4月12日從山東省煙臺市文化和旅游局獲悉，煙臺市2021年被文化和旅游部、司法部確定為全國首批旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市，煙臺市文化和旅游局大力推進文旅市場管理改革，全國首創“旅游+仲裁”工作模式，提升旅游投訴處理效率，保護游客合法權益、優化營商環境、推動文旅產業高質量發展。

首創“三個體系”，爭做旅游仲裁“領航員”。煙臺市文化和旅游局在全國首創市級仲裁中心體系。設立全國首個“仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心”，作為市仲裁委員會派出機構，以仲裁委員會名義開展相關工作。配套出臺《煙臺仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心工作規程》《煙臺市旅游投訴糾紛仲裁案卷管理辦法》等規章制度。率先構建市縣兩級旅游糾紛仲裁體系。成立縣級旅游糾紛仲裁中心2處，已調處仲裁涉旅糾紛案件10余件，有效維護旅游者和涉旅企業的合法權益。建立聯席會議組織體系。3月6日，市政府辦公室印發《關于深入推進旅游投訴調解與仲裁銜接工作的意見》，統籌推進“旅游+仲裁”銜接工作，建立工作聯席會議制度，創建“1435”旅游投訴調解與仲裁銜接工作模式。

構建“三個機制”，擘畫旅游仲裁“同心圓”。煙臺市文化和旅游局構建“七位一體”旅游咨詢投訴機制。開通電話、來訪、信函、網絡、短信、微信、微博“七位一體”咨詢投訴渠道，實行專班負責、專人跟進，年均受處理旅游投訴與咨詢200起以上。構建案件移交“綠色通道”機制。對在文化旅游部門達不成調解協議的案件，旅游部門可直接將案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次準備申請材料，快速化解相關糾紛。同時，對涉旅糾紛給予收費減免，減輕游客負擔。構建投訴調解聯動機制。旅游投訴糾紛仲裁中心組織投訴處理人員和仲裁專家參與，按程序對旅游投訴依法進行調解，達成調解的，出具《旅游投訴調解意見書》，無法達成調解的，引導當事人依法按程序進行仲裁，出具《仲裁裁決書》。年均開展仲裁知識解答80余次，調處仲裁涉旅糾紛案件10余件，受理期限壓縮50%，受理材料壓縮60%。

放大“三個實效”，叫響旅游仲裁“金口碑”。煙臺市文化和旅游局放大仲裁權威度和專業度實效。旅游投訴糾紛雙方當事人達成和解意見后，通過仲裁文書確認法律效力，可以申請人民法院強制執行，有效提高旅游投訴的依法調解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。放大仲裁效率度和便利度實效。實行“一裁終局”，可就地立案、現場審理、當庭裁決和立即執行，避免了冗長訴訟程序，有效遏制當事人惡意拖延訴訟、逃避執行等行為，避免當事人合法權益受損。旅游投訴糾紛當事人可以靈活選擇仲裁機構，不受當事人所在地、糾紛發生地等制約，提高了仲裁便利度。放大仲裁范圍度和覆蓋度實效。將旅游者與旅游企業糾紛、旅游企業間糾紛以及跨國旅游投訴糾紛納入受理范圍，擴大仲裁范圍和覆蓋面。節假日在重點旅游景區等設立投訴咨詢臺，現場普法釋疑，已現場解決糾紛50余起。