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消費者李女士通過網站訂購了青芝塢天倫精品酒店的房間，當日因孩子生病無法入住，商家確認情況后同意其延期至10月28日入住。但是10月28日當天，李女士再次致電表示無法入住，要求改為10月30日入住。在得知30日無法安排入住后，李女士要求退款。在青芝塢放心消費維權站的協調下，李女士順利收到了退款。在西湖區青芝塢旅游慢生活街區，由市場監管、管委會、社區、志愿者、商戶代表等組成的“放心消費權益服務站”，24小時守護著對消費者的放心消費承諾。

杭州市西湖區青芝塢旅游休閑慢生活街區共有經營商戶220家，其中餐飲82家、民宿115家，另有23家旅游產品銷售、文創藝術培訓等商戶。今年以來，為深入貫徹落實省“放心消費在浙江”活動，更好地優化市場消費環境，加強消費者權益保護，西湖區市場監管局把“放心”作為衡量標準，按照“部門牽頭、屬地協作、商戶參與、群眾監督”工作思路，以青芝塢特色街區為著力點，打造放心消費示范街區，扎實開展放心消費創建這一民生工程。目前已高標準完成街區108家放心消費單位、14家無理由退貨單位復核驗收，在市級組織的復核驗收環節，獲高分通過。

物聯智控融入監管

守護百姓“放心吃”

將放心消費示范街區與“陽光廚房”示范街區融合創建是西湖區市場監管局鞏固、發展街區的放心消費示范引領作用并形成長效機制的重要措施。西湖區市場監管局通過智慧物聯實現街區透明后廚文明作業，通知智慧監管系統及時對違規行為進行指導提升，并將檢查、輔導結果納入創建考核，對未能持續有效改善的餐飲店移出創建申報名單。

同時，西湖區市場監管局完善食材肉菜全程管控，建立“浙冷鏈”溯源碼使用“日報告和零報告”制度、“每日通報”制度及“督查檢查”制度，利用“浙冷鏈”系統數據篩查，精準鎖定了產品流轉中的經營主體，為第一時間進行核酸檢測創造條件。截至目前，街區涉及冷鏈食品經營主體26家，激活率100%，追溯碼使用數累計2000余張，確保做到可溯可查。此外，2019年6月以來西湖區市場監管局持之以恒堅持做好街區食品安全紅黑榜評比工作，實施聯合信用獎懲。已開展的15期紅黑榜評比，評選出紅榜48家、整改榜34家、黑榜25家，累計查處包括食品原材料過期、后廚衛生不合格、操作流程不規范等9起案件，罰款17800元，舉辦經營者食品安全培訓班3期，實現食品安全正反面全環節閉環式監管。

擦亮民宿金字招牌

守護消費者“放心住”

民宿是旅游休閑慢生活街“吃住行游購娛”六要素中的特色一環，街區共有民宿115家，涉及房屋146幢，房間1158間，床位數1800余張。在維護街區餐飲消費安全的同時，西湖區市場監管局也積極將民宿特色文化融入放心消費創建中。

據西湖區市場監管局工作人員介紹，一是培育與監管并重，引導商家遵守放心消費承諾，愛護青芝塢民宿這塊金字招牌和良好聲譽;聯合街區民宿行業協會，將“最美民宿”評比納入放心消費創建的關鍵要素之一，進一步提升民宿管理水平和服務質量，打造行業標桿，共同打響青芝塢民宿行業這張金名片。二是營造“放心消費”氛圍，通過街區宣傳欄、店堂承諾等途徑向游客宣傳街區放心消費創建工作，讓游客明白在青芝塢消費有保障、真放心;三是積極處理消費者投訴，搭建商家聯盟新平臺。通過座談、微信、釘釘群等方式，暢通創建單位與監管單位線上、線下雙向溝通渠道，及時解答創建過程中遇到的難題，并及時指導商家處理投訴舉報工作，全力提升管理薄弱環節。截至目前，受理、解答商家各類難題300余條。矛盾糾紛的源頭化解，也使青芝塢投訴率長期位于較低水平，2021年西湖區市場監管局僅有5起關于民宿的投訴，均已圓滿解決，顧客滿意率百分之百。(通訊員 張佳 記者 汪曉筠)